lunes, 11 de julio de 2011

mas claves para mejorar las ventas en la ferreteria

No se trata sólo de conseguir compradores, sino de ganar clientes", señala Daniel Pérez Guzmán, quien asesora a ferreterías para optimizar sus ventas. Y entiende por cliente a aquél al que el ferretero atendió con cordialidad, escuchó su problema, lo ayudó a resolverlo y le brindó un buen servicio post venta. "La persona que se acerca al mostrador necesita que no sólo lo despachen, sino que lo asistan y asesoren. Una mayor calidad de servicio es aún más importante que el precio", se explaya.

Este psicólogo y especialista en comercialización capacita sobre técnicas de venta en el marco de los cursos que la empresa Metabo ofrece en forma gratuita a las ferreterías que compran sus máquinas y herramientas, para asesorarlas sobre su funcionalidad, características y rendimiento. "Al conocer el producto, el ferretero siente más seguridad ante al cliente y vende con más convicción", explica Víctor Videtta, presidente de Metabo Argentina.

Pero los cursos que da Metabo no sólo incluyen información técnica. "El ferretero tiene que, además, saber cómo lograr que el cliente se sienta cómodo y vuelva, para lo cual debe recibirlo con cordialidad, preguntarle qué uso le va a dar a lo que busca y hacerle percibir que se lo va a ayudar", señala Videtta.

Generar una buena comunicación y empatía con el cliente resulta clave. En esto influyen desde la decoración y luminosidad del local, y disposición de los exhibidores, hasta el saludo de recepción, la atención que se le presta al cliente y la disposición a responderle sus consultas.

Uno de los que se capacitó con Metabo es Marcelo Scrofani, propietario de la ferretería industrial Femar, ubicada en Lanús. Con 35 años en el mercado ferretero, asegura que "un comercio no es sólo vender, sino asistir al cliente de la mejor manera. Los ferreteros somos como médicos clínicos que debemos especializarnos en los distintos rubros".

En este sentido, Pérez Guzmán advierte que "los dueños de ferreterías que no se actualizan o forman a su gente, pierden ventajas competitivas. El cliente tiene muchas opciones de comprar un producto y lo va a hacer donde lo atiendan mejor".

Para capacitarse, la falta de tiempo no debería ser la excusa. Jorge Solfer, titular de la ferretería industrial que lleva su apellido, ante la imposibilidad de prescindir de sus empleados, organiza las capacitaciones los sábados, cuando no atienden al público. Mientras que algunas empresas dan la capacitación en su planta, otras van al local. Si se trata de una ferretería del interior del país, pueden llegar a hacerse cargo del traslado y alojamiento en Buenos Aires—como en el caso de Metabo—, en tanto que para los que no pueden viajar, organizan encuentros regionales en distintas provincias.

En el caso de que el ferretero no sepa cómo responder una inquietud del cliente, lo recomendable es decírselo y comprometerse a averiguar el tema. Para estas situaciones, Metabo por ejemplo cuenta con un equipo técnico de demostración que, a pedido del ferretero y junto con éste, visita al cliente y le aclara las dudas in situ. "De esta manera, además de fidelizar a sus clientes, el ferretero aprende para resolverlo solo en el futuro", sostiene el presidente de la filial local de esta multinacional alemana.



Pensar en la imagen

Bulonera Atlas, un mayorista de casi cuarenta años en el mercado que atiende todo tipo de ferreterías, ofrece un asesoramiento integral que incluye cómo mejorar la imagen del negocio. "Hay cuestiones que se pueden resolver con poco dinero, como el de la indumentaria, ya que alcanza con que todos lleven una remera con el nombre del local. O mandar a imprimir pines o tarjetas para emprolijar la comunicación con el cliente", apunta su titular, Enrique Molinari.

Otros aspectos a tener en cuenta son la decoración e iluminación del lugar, la ubicación del mostrador y la exhibición de los artículos. Jorge Meraviglia, titular de la ferretería Nueva Casa Bruno, en San Justo, a partir de la sugerencia de Molinari, amplió el espacio de atención al público y exposición de la mercadería y así mejoró el negocio.

Además de mostrar adecuadamente los productos y disponer de un stock lo más amplio posible, un elemento de respaldo para el ferretero es contar con un buen catálogo, que contenga datos técnicos que le permitan responder consultas específicas. Si se confecciona uno particular de la ferretería, puede además ser un buen recurso de marketing para entregar a los clientes. En el caso de Solfer, le pidió publicidad a sus proveedores para costear la impresión, en tanto que Bulonera Atlas le ofrece a sus clientes uno gratuito personalizado por cada $ 1.000 de compra.

Pero si bien la atención y el servicio de asesoramiento son un factor decisivo para conservar y ganar nuevos clientes, no se puede descuidar el tema de los precios. A diferencia del pasado, cuando las ferreterías se proveían con un único distribuidor, ahora hay que comprarle a varios, para conseguir los mejores precios.

A su vez, ofrecer financiación a los clientes es una opción que, hoy, no puede ser dejada de lado. Tras haber contactado a Bulonera Atlas, en Nueva Casa Bruno incorporarán la venta con tarjeta, gracias a la cadena comercial que ofrece ese mayorista para que sus clientes puedan, a su vez, vender en 12 cuotas sin interés, con 10% de descuento, sin tener que absorber ese costo.



Innovación tecnológica

Una necesidad en la que todos coinciden es la innovación tecnológica. "El gremio ferretero está bastante desactualizado y, en general, no tiene la tecnología necesaria para desarrollar bien el negocio. Al no contar con un software comercial, no registran cuánto venden ni a quién", advierte Molinari. Para paliar este déficit, Bulonera Atlas desarrolló un software de gestión, llamado Atlas Wan, que administra la facturación, el stock y la contabilidad del negocio. Su costo es de $ 40.000 e incluye la instalación y capacitación. "Su ventaja es que el ferretero puede vender por Internet porque tiene cargado el catálogo de nuestros productos y, al ser de conectividad remota, puede acceder desde cualquier lado, por lo que no pierde el poder cuando está fuera del negocio", detalla Molinari.

Otro instrumento para potenciar las ventas es contar con una página Web propia, que idealmente cuente con el catálogo on line y permita concretar la compra por esta vía. "En el futuro, la gente va a querer adquirir todo por Internet. Por eso queremos ayudar a las ferrterías a adecuar su negocio para llegar al cliente a través de la computadora, porque los que no estén preparados, van a perder parte del mercado", asegura el titular de Bulonera Atlas, pionera en abrir su página en 1995. "Con la explosión de la banda ancha, no sólo cada vez más gente opera por la Web, también está cambiando la forma de comunicarse con los clientes y proveedores", afirma, en referencia al E-mail, los mensajes instantáneos o el Skype, un programa gratuito que permite hablar por teléfono a través de la PC, sin otro costo que el pago por el servicio de Internet

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